BAŞKA BİR ARZUNUZ!
Geçtiğimiz günlerde bir köşe yazarının “Müşteri Çıldırtma Merkezi” başlıklı yazısını görünce haliyle görmezden gelemedim. Yazının konusu bir tarafa, eminim ki herkesin şu veya bu şekilde bu başlığı yakıştıracağı, kendine ait bir “Müşteri Hattı” tecrübesi vardır. Açıkcası 18 yıl öncesine kadar ister çıldırtsın ister mutluluktan mest etsin, müşteriye ithaf edilmiş bir bölüm bulmak zaten mevzu bahis bile değildi. 18 yıl önce Toyota’nın Türkiye’de üretim kararı vermesiyle birlikte hayatımıza “Müşteri Memnuniyeti” kavramı girdi.
Ardından da yine ilk örneği Toyotasa’da kurulan “Müşteri Memnuniyeti” Bölümleri peşpeşe hizmet vermeye başladı; “Call Center”lar devreye girdi. Kimi “Haklı Müşteri”, kimi “Mutlu Müşteri”, kimi “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” kimisi de “Gülümseme Hattı” dedi bu hizmet noktalarına. Bazı firmalar yürekten inanarak yaptı bunu, bazıları da modaya uyup “Soran olursa yok demeyelim” diye.
Özellikle son 10 yılda, bu yeni saha binlerce kişiye istihdam alanı yarattı. “Müşteri Hizmetleri” çalışanı olmak aslında öyle bir iştir ki, adı “iş” olmasına rağmen temelinde derin bir “gönüllülük” mayası gerektirir. O koltukta oturan kişi için “Yardımcı olabilir miyim?” ifadesinin bir şirket formatı olmaktan ziyade kişinin genetik kodunda var olması gerekir. Zaten her işin başı da “doğru işe doğru adam almak” değil midir? İşte ancak böyle kişiler, üzerine bilgi ve tecrübe de eklendiğinde birer “müşteri virtüözü”ne dönüşüp, çalıştıkları firmaları adına farkedilir farklar yaratırlar.
Ülkemizde faaliyet gösteren birçok önemli marka ve büyük düşünen kobiler, “müşteri ilişkileri” adına büyük yatırımlara giriyorlar. Operasyon açısından dünya örneklerini değerlendirmeleri de Amerika’yı yeniden keşfetmemek adına son derece önemli. Diğer taraftan bizim farklı bir kültür olduğumuz ve ithal uygulamaların aynen copy-paste edilerek hayata geçirilmesinin getireceği sakıncalar da gözardı edilmemeli. Bize uygun hale getirilmeyen uygulama ve diyaloglar, ne yazık ki hem “müslüman mahallesindeki salyangoz satıcısı “ misali sırıtıyor, hem de markanın samimi çabasını gölgeliyor. Zaten Brezilya dizisi diyaloglarını anımsatan kimi ifadeler, müşteri temsilcileri tarafından da benimsenmediği için olsa gerek, çoğu zaman otomatik pilot modunda kullanılıyor. Bu nedenledir ki, memnun kalmayan bir müşteri ile görüşmesini sonlandırırken “Başka bir arzunuz?” diye soran bir müşteri temsilcisine rastlamanız yüksek olasılıktadır. Markaların kendileriyle özdeşleşen ifadeler ve sloganlar yerleştirmeye çalışmasında elbetteki yanlış bir şey yoktur. Fakat Müşteri Hizmetleri’nin “müşteriyi yanıtlamak” değil “müşteriyi kazanmak “ için var olduğunu hep akılda tutmak gerekir. Standart diyaloglarla görüşmeleri açmak ve sonlandırmak ve görüşmeleri kalite amaçlı kayıt altına almak sürecin sadece minik bir parçasıdır. Önemli olan başta müşteri temsilcisi olmak üzere tüm sürecin kaliteli olmasını sağlamaktır. Profesyonel bir müşteri temsilcisi, yapılacak girizgâh ve final sözcüklerinin arasının, bu lafların hakkını verecek şekilde gelişmesini sağlar; gayretiyle müşterinin kalbini kazanır, sözleriyle gönlünü alır. Kalpten söylenen sözlerin kalbe, ağızdan söylenenlerin ise sadece kulağa hitap ettiği açıktır. Her zaman müşterinin istediği şekilde yanıtlar ve çözümler üretmek de mümkün olmayabilir. Bununla birlikte müşteriyi samimiyetle dinleyerek, birlikte yeni yanıtlar ve alternatif çözümler üretmek mümkündür. Aslında hepimizin istediği birazcık ilgi, amiyane tabirle adam yerine konulmak. Yoksa, yok başka bir arzumuz!
Tülay ÖZBAY kimdir?
1969 yılında Eskişehir’de doğdu. İstanbul Teknik Üniversitesi İşletme Mühendisliği Bölümü’nü bitirdikten sonra Fen Bilimleri Enstitüsü’nde Yüksek Lisans programını tamamlayıp “Yüksek Mühendis” olarak mezun oldu. Vakıfbank ve Pamukbank’ta başladığı kariyerine ToyotaSA, Nissan, Doğuş Otomotiv ve OYDER’de devam etti. 2003 yılında Türkiye CRM Enstitüsü tarafından ilk kez düzenlenen CRM Oscar ödül programında jüri üyesi olarak yer aldı. Halen kurucuları arasında yer aldığı Market İletişim’de çalışmakta ve aynı zamanda çalışanlarına ve müşterilerine özde değer veren iyi firmalar için eğitimler hazırlamakta ve sunmaktadır.