ADİL OLMAK MÜŞTERİYİ MEMNUN EDER Mİ?
Yıllar önce benim için önemli bir meblağı, ülkemizin önde gelen bankalarından birine emanet ettim. Açtırdığım vadeli hesap için faiz pazarlığı yapmadım. Gel zaman git zaman aradan aylar, yıllar geçti ve ben o paraya elimi bile sürmedim.
Birgün sürpriz bir gelişme nedeniyle acilen 10.080 TL.lik bir harcama yapmam gereği ortaya çıktı. Tesadüfen sözkonusu hesabın vade yenileme dönemiydi. Bankanın Müşteri Hizmetleri Hattını aradım. EFT için 5 TL masraf alıyorlarmış. Bunun üzerine, anaparadan 10.085 TL.nin vadesiz hesabıma aktarılması ve kalan meblağın vadeli hesapta devam etmesi talimatını verdim. EFT yapacağım hesaba ait bilgileri öğrendikten sonra Müşteri Hizmetleri Hattını tekrar aradım ve 10.080 TL.lik bir transfer yapacağımı söyleyerek işleme başladım.
Malum bilirsiniz; bu tür telefonla yapılan işlemlerde herşey tamamlandıktan sonra Call Center çalışanı talimatınızı birebir tekrarlar, onayınızı alır ve böylelikle işleminizi tamamlar. Biz bu süreçte, anlamsız bir şekilde “açıklama” kısmına çok takıldık. Telefonda işlemimi yapan çalışan “Yok, o kadar alan yok.”, “Yok, bunu şöyle yazalım. “, “Yok, o da olmadı; böyle yapalım mı?” derken, biz dakikalarca açıklama kısmına ne yazacağımızı konuşup durduk. Nihayetinde “açıklama” çıkmazından çıkıp işlemi onayladım.
Akabinde transferi yaptığım yeri arayarak, transferi gerçekleştirdiğim bilgisini verdim. 5 dakika bile geçmemişti ki telefonum çaldı. Hesaplarına gelen rakamın 10.080 değil 1.080 TL. olduğunu söylediler. Derhal bankayı aradım; durumu açıkladım. Başvurumu kayda aldıklarını, inceleyip en geç 3 gün içinde haber vereceklerini söylediler. 3 günlük vaktim olmadığını, eksik gönderilen 9.000 TL.yi derhal göndermelerini istedim. “Tamam” dediler; fakat hesabımda yeterli bakiye olmadığını da hatırlattılar. Zira bu işleme de 5 TL masraf alacaklarmış ve bu durumda hesabımda transfer için geriye 9.000 TL. değil 8.995 TL. kalıyormuş. “İşlemi 5 dakika önce yaptım. İlgili çalışanınızı bulun. Kaydı dinleyin.” desem de “3 gün içinde yanıtlayacağız.” dediler. Günlerden Cuma, EFT süresi bitimine az kalmış ve ben 5 TL işlem masrafının yarattığı komik ve saçma bir denklemin içinde kalakalmıştım. Hemen parayı transfer edeceğim yeri arayıp onlara durumu anlattım. Yıllardır paramı emanet ettiğim bankanın gösteremediği cömertliği ilk defa tanıyıp iş yaptığım yer gösterdi ve “5 TL.nin lafı olmaz. “ diyerek bakiyeyi 5 TL. eksik gönderebileceğimi söyledi.
Banka tam da dediği gibi 3 gün içinde beni aradı. Kayıtları dinlemişler. Ben işlemin başında “10.080 TL.lik EFT yapacağım. “demişim. Fakat ilgili çalışanın beni “açıklama” krizine sokup dumura uğrattığı sürecin sonunda, yani onay aşamasında, onun yanılarak “1.080 TL.lik işlemi onaylıyor musunuz?” sorusuna, ben de yanılarak “Evet” demişim. “Adil olmak” adına, %50 çalışanları %50 ben kusurluymuşum. Bu durumda bana tam 2.5 TL iade yapacaklarmış. Hani şu bakiyeyi göndermek için ikinci kez ödediğim 5 TL.nin yarısını. Defalarca, hem Türkiye hem de uluslararası arenada, “müşteri memnuniyeti” de dahil olmak üzere bir çok kategoride ödül alan bankanın “adalet” anlayışı karşısında çok etkilendiğimi söylemeliyim.
Olayı kendim ve onlar açısından analiz edersem: Öncelikle ödeme yaptığım yere mahcup oldum. İşlem için 2 kere aramak durumunda kaldım. Güya kolaylık olsun, zamandan kazanayım derken, şubeye gitmekten daha uzun bir süre harcadım. Ayrıca bir seferde yapılsa sadece 5 TL. masraf ödeyeceğim işleme 7.5 TL. ödedim. Bu durumda personelinin beni yanıltması ile oluşan yanlışı, güya “hakkaniyet” namına %50-50 bölen banka, neden %50 daha fazla kazanmıştı? Bu süreçte banka, “Yapılan her işlemden 5 TL. masraf alınır. İşte bu kadar!” diyerek beni sorunumla başbaşa bırakmış, yarım kalan işlemi benden bir 5 TL. daha almadan yapmayı reddetmişti. Demek ki ülkemizin en büyük bankalarından birinin Müşteri Hizmetleri Bölümünde, bu kadar taze ve bu kadar küçük bir konuyu 3 gün geçmek zorunda kalmadan anında yanıtlayacak, halihazırda 5 TL. kazandığı müşteriden ikinci kez 5 TL. almayıp, prosedür böyle olsa bile bu rakamı “müşteri memnuniyeti” adına feda edecek yetki, inisiyatif ve anlayışta bir yönetici de yoktu.
İnsanın olduğu yerde her zaman hata riski vardır. Dolayısıyla bana hizmet veren Call Center çalışanının yaptığı hata da, bu hatanın peşisıra benim yanılmam da son derece doğal ve insani kusurlardır. Üstelik bakıldığında çok da minör bir konu olduğu açık. Bazen marketlerde rastlarım. Kasa görevlisi bir hata yapar; fakat kendi başına yazarkasaya müdahale edemez; çünkü böyle bir yetkisi yoktur. Hemen bir yetkili çağrılır. O da gelir; anahtarı ile kasayı açar; bir iki tuşa dokunur; gerekli düzeltme yapılır ve işlem devam eder. En basit markette bile bu yapı varken, 3-5 dakika önce yapılan bir işlemle ilgili aksaklığın “ancak ve ancak ikinci bir 5 TL. ödenerek” yapılması şartı sizce de inisiyatiften uzak bir yaklaşım değil midir? Yoksa milyon dolara yakın maliyetlere kurulan CRM yazılımı, sadece Call Center çalışanının değil oradaki hiç kimsenin 5 TL. almaksızın işlem yapmasına imkan tanımayan katılık ve toleranssızlıkla mı yazılmıştır? Orada da markette olduğu gibi gerektiğinde devreye girip sisteme bir iki şifre girecek ve düzeltme işleminin ücret alınmadan yapılmasını sağlayacak birisi yok mudur? Sebebi ister yazılım, ister prosedür, ister anlayış olsun, benim bu olayda karşılaştığım yaklaşım, adı “Müşteri Hizmetleri” olan bir yerin varoluş amacına aykırıdır.
Bankanın değerli jürisinin bana %50 kusur biçen kararını dinledim. Ardından hemen hesabımın bulunduğu şubeyi arayıp ertesi gün için kasalarını hazırlamalarını, çünkü tüm paramı çekeceğimi söyledim. Bu telefonun ardına hemen şubeden birisi arası: Portföy yöneticisiymiş. Neden parayı çekmek istediğimi sordu; anlattım. Şubeye uğramam için ısrar etti. Gittiğimde de bana ihtiyacım olanı verdi: İlgi görmek, daha da önemlisi anlaşılmak. O da müşteri hizmetlerinin yaptığı uygulamanın son derece motomot, robotik olduğu ve gerçek müşteri ilişkilerinden ayrı düştüğünün farkındaydı. Tabii ki bir profesyonel olarak çalıştığı bankayı da kötülemeden, fakat bana da hak vererek, layığıyla benimle konuştu. Günün sürprizi ise şubeyle daha doğrusu bankayla çalışmaya devam etmem için hesabıma +2 puan daha yüksek faiz önermesiydi. Vadesiz hesabıma işlem ücreti alınmamasını da sağlayacaktı. “Her işte bir hayır vardır. “ dedikleri bu olsa gerekti. Bu kadar ısrara dayanamayıp şubede kaldım. Sonra ne mi oldu? Bu olaydan bir süre sonra portföy yöneticim sessiz sedasız şubeden ayrılmış. Tamamen tesadüf eseri, vadesiz hesabımdan bir dolu işlem ücreti alındığını farkederek şubeyi aradım ve böylelikle portföy yöneticimin ayrıldığını öğrendim. Banka da bu fırsatı bekler gibi geçmişte almadığı işlem ücretlerini topluca hesabıma yansıtmış. Üstelik de yenileme döneminde vadeli hesabımın faizini düşürmüş. Bunu keşfettiğim gün artık kimseye laf anlatıp, “adalet” peşine düşmedim. O gün tüm paramı çektim. Ne demişler “Aynı suda iki kez yıkanılmaz.”
Tülay ÖZBAY
Nisan 2011
Tülay ÖZBAY kimdir?
1969 yılında Eskişehir’de doğdu. İstanbul Teknik Üniversitesi İşletme Mühendisliği Bölümü’nü bitirdikten sonra Fen Bilimleri Enstitüsü’nde Yüksek Lisans programını tamamlayıp “Yüksek Mühendis” olarak mezun oldu. Vakıfbank ve Pamukbank’ta başladığı kariyerine ToyotaSA, Nissan, Doğuş Otomotiv ve OYDER’de devam etti. 2003 yılında Türkiye CRM Enstitüsü tarafından ilk kez düzenlenen CRM Oscar ödül programında jüri üyesi olarak yer aldı. Halen kurucuları arasında yer aldığı Market İletişim’de çalışmakta ve aynı zamanda çalışanlarına ve müşterilerine özde değer veren iyi firmalar için eğitimler hazırlamakta ve sunmaktadır.