21 Ağustos 2011

Tüketiciler gibi, kurumsal müşteriler de artık daha bilinçli… Satış daha da zorlaştı! Gelecekte daha zorlaşacak, çünkü teknolojik gelişmelerin sağladığı olanaklarla müşteriler her bilgiye anında ulaşabildikleri için daha bilinçliler. Bu nedenle kurumsal müşterilere yapılacak sunumlarda ve tekliflerde çok daha dikkatli olunması ve iyi hazırlık yapılması gerekmektedir. Eksik veya yanlış bilgi müşteriler tarafından anında tespit edilmektedir.

Küreselleşme sayesinde artık dünyanın neresinde olursa olsun, herhangi bir üreticiden mal almak veya herhangi bir yere mal satmak kolaylaşmıştır. Bu durum müşterilerin beklentilerini de arttırmıştır. Mal veya hizmetin tüm detayları, lojistik bilgiler, montaj bilgileri, teknik destek hizmetleri, satış sonrası servisler gibi konular müşterilerin kararında etkili olmaktadır.

Artan rekabet, şirketlerin daha çok araştırma ve geliştirme yapmasına neden olmaktadır. “Fark yaratmak” her şirketin ana iş hedeflerine girmiştir. Rakip şirketlerin teklif ettikleri daha düşük maliyetli ürünler, tüm üretici şirketleri zorlamaktadır; şirketler bunlarla rekabet etmekte zorlanmaktadırlar.

Pazar dinamiklerine hâkim olmak isteyen ve dolayısı ile ürün veya hizmet seçiminde hata yapmak istemeyen kurumsal müşteriler baskı altında kalıyorlar.

Kurumsal müşterilere servis veren satış kadrosu da aynı baskıyı yaşamaktadır, çünkü tüm bu müşterilerden gelen talep ve sorulara “Satış Kadrosu” muhatap olmaktadır. Satış Kadrosu her türlü bilgilendirmeyi yapmak, dolayısı ile müşterilerini ikna etmek zorundadır.

Artık çok net olarak bilinmektedir ki, sadece “Satış” ile ilgili alınan eğitimler ve deneyim yetersiz kalmaktadır. Müşteriler fazlasını beklemektedir.

Yetersiz bilgi “Satıcı”ların müşteri karşısında yetersiz kalmasına ve dolayısı ile müşteri kaybına neden olmaktadır.

Genel olarak müşterilerin yeni beklentilerini aşağıdaki başlıklar altında değerlendirebiliriz:

Danışmanlık: Satıcı, artık sadece satan kişi değil, sattığı ürün veya hizmet konusunda danışılan kişidir. Şirketler satıcıların yönlendirmelerini beklemektedirler.

Uzmanlık: Satıcı, sattığı ürün ve hizmet konusunda uzmanlaşmalıdır. Her soruya anında cevap vermeli ve gerektiğinde teknik bilgi verebilmelidir. 

Kategori Yönetimi: Özellikle hızlı tüketilen ürünlerde, satıcının sattığı ürünlerin bulunduğu kategorinin kendi şirketindeki yönetimini yapmalıdır. Raf satış hızı, stok devir hızı, birim kârlılık gibi konularda müşteriye yardımcı olmalıdır. “Satıcı” gibi değil, “Satınalmacı” gibi düşünebilmelidir. 

Rekabet Analizi: Pazardaki rakip ürünlerin fiyatları, teknik özellikleri, satış sonrası hizmetleri, pazarın genel büyüklüğü ve rakiplerin Pazar payları konusunda bilgi sahibi olmalı ve müşterisini bu konularda bilgilendirmelidir. 

Risk Yönetimi: Satıcı, müşterisinin kendi ürünlerindeki riskini de takip edebilmeli ve analizini yapabilmelidir. Eğer ürününün satılmama veya çok düşük adetlerde satılması gibi bir durum varsa, zamanında müşterisini uyarabilmeli ve gerekirse alternatif planlar üretebilmelidir. 

“Satış Kadrosu”, yeni satış kanalları, fiyat ve maliyet baskısı, sürekli yenilenen kampanyalar, artan teknik özellikler ve takibi, ürünlerdeki yenilikler (İnovasyon) ve daralan bütçeler karşısında, baskı altındadır. Bu baskıyı azaltmanın veya ortadan kaldırmanın tek yolu, “Satış Kadrosu”nun sürekli bilgilendirilmesi ve eğitilmesidir.

Şirketler, “Satış Kadrosu”na temel satış ve kişisel satış tekniklerine ek olarak, başka bilgiler de vermek zorundadırlar. Temel Pazarlama, ürün ve hizmetlerle ilgili daha fazla teknik bilgi, finasmanla ilgili bilgiler ve en önemlisi, satış sonrası müşteri sadakatini sağlayacak müşteri ilişkilerinin kullanımı (CRM: Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) ile ilgili bilgiler “Satış Ekibi”ne verilmelidir.

Daha çok bilgilerle donatılmış, müşterilerinin soruları karşısında her seferinde “Teknik Departman”dan veya ilgili birimden bilgi talep etmeye gerek duymadan anında cevap veren satıcıların satış başarısının ve motivasyonunun artacağı kesindir.

Bu yönlendirmeyi yapmak ve “Satış Kadrosu”nun yeniden eğitimini sağlamak, yöneticilerin en önemli görevlerinden biridir.

Gelecek yazımda buluşmak dileği ile…

Saygı ve Sevgilerimle,

Hakan Okay