TÜRK USULÜ
“Geleneksel Türk Konukseverliği”nin ülkemizdeki müşteri hizmeti çalışanları için hep bir artı değer olduğuna inanmışımdır. Pek çok kültür için öğrenilen bir iş yapma biçimi, bizim halihazırda hayatımızın içinde var. Hatta çoğumuzun otomatik olarak genlerine işlediğini düşünürüm.
Bununla birlikte “Fırsatçılık” ve “Kısa günün karı” anlayışına sahip olanımız da az değil. İki anlayış arasında gidip geliyoruz.
Yıllar önce bir seyahatimizde rotayı Norveç’e çevirmiştik. Aylardan Temmuz. Meşhur “Beyaz Geceler” dönemi. Özellikle bizim gibi çok şehir gezerek ve araç kiralayarak seyahat edenler için bu dönemde Kuzey ülkelerinin gezmenin en hoş tarafı, “Hava kararmadan” yani “Gündüz gözüyle” yeni güzergaha ulaşma endişesi olmaması. Neredeyse hiç kararmayan bir hava, bize sadece istediğimiz saate kadar yol alma ya da gezme hürriyeti sağlamadı. Aynı zamanda sürekli aydınlık, uyku saatimizin de epey geç saatlere taşınmasına neden oldu. Hava kararmayınca uykunuz gelmiyor ve bir süre sonra zaman kavramını yitirebiliyorsunuz.
İşte böyle bir gün daha doğrusu gecede, yeni vardığımız şehirde saat gece yarısını çoktan geçmiş 01:00’e yaklaşmıştı. Sözkonusu şehirde zaten çok az kalacak, sabah ilk feribotla fiyortlara doğru yola çıkacaktık. Biz saatin ayırdına varınca paniğe kapıldık. Önce yer bulur muyuz diye, ardından da yer bulsak bile bu saatte yer aramamızın faturası kaç olur, diye. Malum memleketimizde bu tür vakalarda hizmet verenlerin “fırsatçılık” dürtüsü baskın geldiği için hepimizin otomatik şartlanması “Ne biçim kazık yiyeceğiz.” şeklindeydi. Bir müddet aramadan sonra boş odası olan bir yer nihayetinde bulduk. Otel resepsiyonundaki görevli daha biz fiyatı sormadan “ Geceyarısından sonra oda tutuyor olduğunuz için şu kadar indirim uyguluyoruz.” demesin mi! Körün aradığı bir göz… Biz Türk’üz ya hemen duruma ışık hızında adapte olup, bulduğumuz yüzün astarını istedik ve çok erken kalkacağımızı söyleyerek kahvaltı bedeli kadar daha indirim talep ettik. Görevli, gayet tatlı bir gülümsemeyle “Hiç sorun değil. Ben sizin için erken kahvaltı hazırlatırım.”dedi. Hani şu magazin programlarında çıkan “ŞOK!”, “ŞOK”, “ŞOK” yazıları vardır ya hepimizin zihninden o an peşi sıra geçti. Tüm Norveç gezimiz bu izlenimin hiç sarsılmadığı, “Vay canına!”, “Helal olsun!” nidaları içinde geçti. Gerçekten “Medeni ülke” tanımını dibine kadar hakeden bir ülkede, hizmet adına da çok medeni anlar yaşadık.
Geçen gün bir arkadaşım, Avşa Adası’nda yer ayırttığı otel resepsiyonunun “Siz gemiden inince karşılarız.” sözüne çok sevinmiş. “Ne kadar düşünceliler!” diye iç geçirmiş. Gemiden inince ne görsün? Aynen geçmişteki Topkapı Otogarı gibi kaotik bir alan. Adadaki otel, pansiyon, apart çalışanları limana doluşmuş, gemiden ineni tutup kendi yerine götürmeye çalışıyorlar. Teklifin nezaketten olmadığı ortaya çıkıyor. Bu arada zaten otelden gelen giden de olmuyor ve bizim arkadaş telefon edip epey de beklemek zorunda kalıyor. Nihayetinde zar zor otelden birisi gelip eşyalara yardım ediyor. Dönüşte tekrar yardım istediğinde “Kendiniz gidersiniz siz artık.” deniliyor. Bu arada sözkonusu arkadaşımın biri 8, diğeri 5 yaşında 2 çocuk annesi olduğunu da dipnot olarak düşeyim. Hani müşteri olması bir tarafa, kültürümüzün bu tür durumlarda birine yardımcı olma duygusu da bazı beden ve ruhlardan uçup gitmiş anlaşılan.
Geçtiğimiz günlerde annem ve 8 yaşındaki oğlumla otogardan bindiğimiz taksi şoförü eşyalarıma yardım etmedi. Sadece otomatik bir şekilde bagajı açtı. Eşyalar ağırdı ve ancak ben yardım etmesini rica edince yerinden kalkıp geldi.
Yine kısa bir süre önce evime kargo ile bir bulaşık makinesi gönderildi. Görevliler kapıya kadar makinayı getirdiler. Benden gerekli imzaları alıp sonra fırladılar. “Bir saniye! İçeri almayacak mısınız?” diye sorduğumda ise “Kural böyle.” dediler. Ben de “İçeride sadece 8 yaşında bir çocuk var. Lütfen en azından kapının içine almama yardımcı olun!” diye rica ettim. Hayır, yapmadılar. Bu tecrübeden bende kalan izlenim, kargo şirketinin inisiyatif kullanamayan, daha da kötüsü kuralın ardına saklanıp özellikle kullanmayan, kültürümüz gözetildiğinde son derece duyarsız davranan iki çalışana sahip olduğudur.
Arada güzel şeyler olmaya devam etse de evvelinde sadece aynı toplumun ferdi, kimi zaman bir çocuk, yaşlı, anne ya da hamile olduğumuz için aldığımız yardımı -ister parasıyla ister gönüllü- daha az alıyoruz. Almaya alışık olduğumuz için de bu konudaki farklılıkları daha çok yadırgıyoruz. Kargo firması örneğine dönecek olursak, teslimatın kapıya kadar olması fazlasıyla Amerikanvari ya da Avrupai bir tarz. Müslüman mahallesinde salyangoz satmak gibi duruyor.
Bir firma müşteriyi iki kanalla kendisine çeker. Birincisi o markanın adı altında sunduğu imkanlar ve cazip teklifler yani reklam ve pazarlama gücü ile. Diğeri ise müşteri ile birebir iletişimde olduğu anlar, yani hizmet profesyoneli olan çalışanlarının gücü ile.
Eğer müşteri, reklam ve pazarlama ile yaratılan atmosferin aksi çizgide bir çalışan ile karşılaşırsa, marka ile “nefret” düzeyine varan bir duygu seviyesine bile taşınabilir. Böyle müşteriler, markanın reklamlar ile tüketiciyi kandırdığına inanır ve hatta o markanın her reklamını gördüğünde daha da hiddetlenerek, yaşadığı tatsız tecrübeyi tekrar va tekrar etrafı ile paylaşır.
Tam tersi durumda, yani markanın çalışanları ile muhteşem bir hizmet deneyimi yaşayanlar ise “Kendinizi daha çok anlatmalısınız. Daha çok kişi sizi tanımalı, hizmet almalı.” diyerek markaya övgüler yağdırır ve “Word of mouth” konusunda en coşkulu propagandacılardan olurlar.
Bir markanın özellikle de kitle iletişim araçlarına yatırım yapan bir markanın müşteri ile çalışanların bir araya geldikleri kişisel hizmet anlarını önemsememesi düşünülemez. Özellikle de toplumumuzda adab-ı muaşeret kuralı olarak öğrendiğimiz ve yukarıdaki örneklerde yer alan bazı hususların, üste bir de para verilerek alınan bir hizmette yer almaması kabul edilemez.
Bu nedenledir ki, bir firmanın çalışanında öncelikle bulunması ya da iyice yerleştirmesi gereken ilk konu, genel görgü kurallarıdır. Bunu özümseyen çalışanlar zaten müşteriden evvel, kendi firmaları içinde keyifli ve verimli bir çalışma atmosferi yaratırlar ki bunun müşteriye sirayet etmemesi mümkün değil.